-Kurumsal Kaynak Planlaması (Enterprise Resource Planning – ERP)
-Tedarik Zinciri Yönetimi (Supply Chain Management – SCM)
-Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management – CRM)
CRM: Müşteri odaklı yapılanma, eldeki müşterileri tutma ve yenilerini yaratmak için gerekli iş sistemlerinin oluşturulması.
CRM'nin Yapısı
Bir CRM yazılımının içerisinde genel olarak; çağrı merkezi, satış, pazarlama, destek, saha satış, kontrat yönetimi, kalite ve iş akışı gibi modüller yer almaktadır. Bu modüller kampanya yönetimi, e-posta yönetimi, doküman yönetimi, mobil satış gibi pakete dahil olan ya da eklenebilen programlarla desteklenmektedirler.
CRM’ in ana özellikleri
* Bir veri ambarına dayanır.
* Müşteri davranışının farklı görünümlerine odaklanmıştır.
* Farklı kanallarda müşteri etkinliklerinin izlemek için tutarlı ölçütlere sahiptir.
* Müşteriyi merkeze koyan yeni pazar dinamiklerine uyumludur.
* Müşterinin karlılığını ya da kar potansiyelini belirlemek üzere yapılandırılmıştır.
* Değişen ve artan koşullara göre ölçeklendirilebilir.
CRM dört pazarlama stratejisi üzerine kurulmaktadır
1) Terk etmiş olan müşterileri geri kazanma (win-back)
2) Müşteriler nezdinde sadakat yaratma (loyalty)
3) Yeni müşteri bulma (prospecting)
4) Var olan ve potansiyel müşterilere çapraz satış yapma (cross-selling)
